Si vous avez acheté un article sur un site internet et que vous rencontrez un problème, vous devez suivre des démarches précises pour résoudre le litige. Si le produit acheté est défectueux, si le colis expédié n’est jamais arrivé à destination ou encore si vous n’avez pas reçu de remboursement après avoir retourné un article, découvrez les démarches à suivre pour porter plainte contre un site internet à La Réunion.
Les premières démarches à l’amiable avant de porter plainte contre un site internet
Si vous êtes confronté à un litige avec un site e-commerce dont le siège se trouve à La Réunion ou en France, avant de contacter un avocat, appelez d’abord le service clientèle pour les informer du problème. Si le responsable ne tient pas compte de votre requête, vous devez rédiger et envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception.
Cette lettre doit indiquer l’objet de votre demande, vos coordonnées, vos contacts téléphoniques, le numéro de la commande et des copies des différents justificatifs (bon de commande, facture, bon de livraison, échanges de conversations ou de mails).
Si vous rencontrez un problème après avoir effectué des achats en ligne depuis La Réunion, n’oubliez pas que, grâce au droit de rétractation, vous disposez d’un délai de 15 jours pour retourner l’article et pour vous faire rembourser.
Les autres recours pour porter plainte contre un site internet
Si vous ne recevez aucune réponse à la lettre recommandée avec accusé de réception ou si le vendeur vous répond sans satisfaire votre demande, vous pouvez considérer les recours suivants :
Contactez le médiateur de la consommation
Ce service gratuit pour les consommateurs permet de bénéficier d’une assistance en cas de problème. Attention : vous ne pouvez pas saisir un médiateur si vous n’avez pas encore envoyé de lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur. Référez-vous aux conditions générales de vente (CGV) du site pour identifier l’organisme que vous devez contacter. En général, il s’agit de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Lorsque votre demande est justifiée, le médiateur émettra un avis dans les 90 jours qui suivent. Les parties concernées ne sont pas obligées de s’y conformer.
Passez par une association de consommateurs
Cette démarche vous permet de faire valoir vos droits de consommateurs auprès du commerçant. Adressez-vous à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression de fraudes (DGCCRF). La DGCCRF est représentée dans chaque département français, auprès de la préfecture. Elle peut être appelée différemment selon votre circonscription : DDCSPP (Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations), DDPP (Direction départementale de la protection des populations). Vous pouvez saisir cette entité en ligne sur le site signal.conso.gouv.fr : cette démarche est gratuite.
Contactez un conciliateur de justice
Le conciliateur de justice peut vous aider à trouver une solution à l’amiable lorsque le vendeur est clairement identifié et que vous n’êtes pas confronté à une arnaque. Il peut organiser une réunion, mais l’e-commerçant ou son avocat n’est pas obligé de se présenter. Le conciliateur propose des solutions : chaque partie est libre de les appliquer ou non. Si les deux parties s’entendent, un constat d’accord est rédigé et signé. Dans le cas contraire, le conciliateur rédige un contrat d’échec. Dans la rubrique « Justice en région » du site justice.gouv.fr, vous pouvez trouver les contacts du conciliateur de justice le plus proche de votre lieu de résidence.
Portez l’affaire devant la justice
Lorsque toutes les démarches à l’amiable et les tentatives de médiation n’ont pas abouti, vous pouvez vous adresser au juge des contentieux de la protection ou au tribunal judiciaire. Vous pouvez envoyer un courrier au procureur de la République du tribunal judiciaire le plus proche. Vous pouvez également vous rendre au commissariat de police ou à la gendarmerie.
Lorsque les sommes en jeu atteignent 10 000 euros, vous pouvez saisir le juge des contentieux de la protection au tribunal le plus proche de votre domicile.
Comment porter plainte contre un site internet dont le siège est à l’étranger ?
Si vous voulez porter plainte contre le site internet d’un commerçant établi à l’étranger depuis La Réunion, les recours diffèrent pour les professionnels qui se trouvent en Europe et pour ceux qui sont situés ailleurs.
Quels recours pour les commerçants de l’Union européenne ?
Si vous voulez porter plainte contre un site internet de commerçant qui se trouve dans un pays membre de l’Union européenne depuis La Réunion, vous pouvez choisir entre les recours suivants :
• Si les produits ou les articles ont coûté moins de 2000 euros, vous pouvez vous adresser à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne ;
• Si vous avez effectué un achat de plus de 2000 euros, contactez les services du Centre européen des Consommateurs France.
Comment porter plainte contre un site internet de commerçant situé hors de l’Europe ?
Si l’entreprise commerciale est établie en dehors de l’Union européenne, vous pouvez contacter le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). Vous pouvez joindre les responsables en ligne si le commerçant incriminé se trouve dans l’un des 28 pays membres du réseau. Vous pouvez également vous adresser à la DGCCRF.
Travaillez avec un avocat pour porter plainte contre un site internet
Si l’accompagnement d’un avocat n’est pas obligatoire pour porter plainte contre un site internet depuis La Réunion, cette option est recommandée pour profiter de ses connaissances approfondies. L’avocat spécialisé vous accompagne depuis les démarches à l’amiable pour que le litige soit rapidement réglé. L’expertise de l’avocat est également indispensable lorsque l’affaire est portée devant les juridictions compétentes. Le cabinet d’avocat Alain ANTOINE possède une équipe qualifiée pour vous accompagner à La Réunion si vous êtes confronté à un litige après un achat en ligne.
